サポーターさんと仲良くなって、二人三脚で仕事の品質を上げていきたい。
人と関わる仕事をしたかった。今はサポーターさんの仕事に直結してる。
2019年10月入社です。スマホのショップで接客をしていまして、人と人との関わりを仕事としてやりたかったので、うぇるねすに入りました。今は、品質推進課で、サポーターさんから物件や業務の困ったことなどの問合せを受けたり、管理会社様からご指摘とかクレームなどを受け取ったりしています。いずれも、代務員さんの仕事の評価に直結する部署なので、しっかりコミュニケーションしなければならないですね。
クレームっていうのは、事実関係をどこまで見極められるかです。
管理会社様のクレームで多いのは清掃が不十分だということや電気やエアコンの消し忘れなどです。クレームですのでサポーターさん本人に伝えて改善してもらわないといけないわけですが、事実はどうなのかがとても大事なので、一番慎重になります。そこで、本人にも確認して、管理会社様にも再確認しながら事実関係を冷静に見極めて、話し合いの中で落としどころを調整して行くんです。それでも、事態が続くようなら、ベテランサポーターのQS(クォリティサポーター)に現場に行ってもらって、業務を改善してもらいます。
良いサポーターさんは、管理会社様からも評価が高い。
でも、中には、「住民からクレームが入ったんだけど、あの○○さんなら、そんなことないよね？」といった管理会社様からの問合せもあるんです。長期で入っていて信頼があるサポーターさんには、管理会社様側もそういう思いなんです。だから、ホッとするし、嬉しいです。それに、お客さんから表彰を受けたサポーターさんもいて、そんなニュースにはみんなで喜びます。サポーターさんは仲間ですから。なので、あまり固い口調で話したりしないし、タメ口ですしね（笑）。そうやってどんどん話す機会が増えていくと、仲良くなっていくんです。楽しいですよ。
仲良くなって行くんです。なので、一緒になってクレームを減らしたい。
私が携帯ショップにいたっていうのは社内報に載った紹介なんですが、皆さんよく読んでいて、「今度、機種変更するんだけど、何がいい？」なんていう問合せもあるんです。つまり、『ご指名』です（笑）。私も、200人くらいのサポーターさんは名前に覚えがありますし、今度、大きな研修会『うぇるねすシップ』でもあれば、皆さんに会えるだろうなと楽しみにしています。そんな関係を続けながら楽しくやって行くにも、やっぱり、一緒になってクレームをなくしていくことが大切ですね。